スタバで新商品を紹介されて、、、ちょっと思ったこと
今日、スタバでカフェラテ飲みながら仕事していたら、店員が「今日からの新商品のXXXですが如何ですか？」って小さなカップに入った、フルーティで酸味の効いた紅茶を持ってきてくれた。一口飲んで、とても美味しかったので、その店員がまた前を通った時に呼び止めて「これ、なんていう名前？」って聞いたら「フルーツクラッシュ&ティーっていうんです。色々なフルーツが入っていて、少し酸味があるのですが、今日からの新商品なんです。如何ですか？」と言われ、「とっても美味しいよ。ありがとう」と答えたら、「ああ良かった！呼び止められたので、何か怒られるのかと思いました。良かったら、また飲んでみてください。」と笑いながら言われた。ちょっとした他愛無い会話でお互いに良い気分になっていたら（もちろん、店員が可愛らしい女性だったという背景はあります！(笑)）、その店員がカウンターの中に戻って「いや～、びっくりした。呼び止められたから怒られるのかと思ったら、ありがとうって言われた！」って談笑していました。
さて、ここから独り言ですが、、、私が「美味しいよ、ありがとう！」と言ったことで、彼女のモチベーションアップに貢献しただろうことは容易に想像がつく。さらに「美味しかったから、一杯頂戴」と言って購入ずると、さらにモチベーションが上がったかもしれない。さて、あなたが店長だったら、その後どうします？「良かったじゃん！もっとお客さんに喜んでもらえるように、がんばろうぜ！」というので終わる店長もいれば、それを評価に結び付け人事評価を良くしてあげる、或はその成果(売れたこと)をインセンティブ(給与)に結びつける上司（会社）もいるかもしれない。両方とも良かれと思ってやっているだろうし、共に間違っているわけではない。「営業の給与がインセンティブ中心でないなんて考えられない。そうでないから日本の売り上げが上がらないんだ」と外人Expat経営者が言われていたことを思い出した。
インセンティブに結びつけることにより、より商品紹介を頑張り、お客さんに購入してもらうための施策を色々と考えて頑張る店員が増え、結果として売上向上につながることが考えられる（ま、これがインセンティブの目的なわけですが）。しかし、時間が経つと、店員は顧客目線でお客様に喜んでもらうための行動ではなく、売上を上げインセンティブを得るための行動をとるようになり、同じ行動でも、その目的が変わってくることが考えられる。結果としては、売上向上につながるだろう。しかし、もうその時点では、今日私が経験したものと、一見行動は同じでも、中身は違っている。所謂「おもてなし」ではなくなるようにも思う。結果、インセンティブ目的の店員が増え、“おもてなし派”の店員が去ってしまう可能性もある。どっちが好きだ嫌いだというのは簡単だが、これをビジネス判断と考えると難しい。短期で売り上げを上げたい時、店員と顧客の関係より商品力重視の場合、長期で常連客を獲得したい時、目的によって異なるのかもしれない。ただし、これで企業文化は全く異なるものになる。どんな会社にしたいのかとビジネスの方法論が合致していないと、思った会社にはならない。
（いうまでもありませんが、強い企業理念から創業されたスターバックスは、そこがぶれることはあり得ないと思います。）